Digitale Marktführer wie Apple, Google und Spotify haben die Erwartungen von Nutzern in Bezug auf User Experience (UX) geprägt. Big Tech verwendet große Teams von Psychologen, Designern und Entwicklern, um verständliche und sogar süchtig machende digitale Erfahrungen zu entwickeln. Es ist daher kein Wunder, dass Konsumenten diese hohen Standards auch auf digitale Angebote von Banken und Zahlungsanbietern übertragen. Während die Banken als Gatekeeper des Bankkontos diese UX-Standards für ihre Online-Angebote nach wie vor vernachlässigen, griffen FinTechs und andere Drittanbieter nach und nach diese Lücke durch innovative sowie kundenfreundliche Angebote an. Bis jetzt geschah dies jedoch manchmal in rechtlichen Grauzonen mit entsprechenden Risiken für Verbraucher wie auch für die Drittanbieter.

Aufgrund verschiedener API-gestützter Open-Banking-Initiativen weltweit und der kürzlich in Kraft getretenen PSD2-Richtline in Europa, ist klar, dass Banken heutzutage zunehmend ihre alleinige Hoheitsmacht über das Bankkonto verlieren. Die Kunden sind von den digitalen Angeboten der Bank nicht mehr so ​​abhängig wie früher. Berechtigte Dritte können nun direkten Zugang zu Kontoinformationen bzw. zur Zahlungsauslösung erhalten. Dadurch erlangen die Benutzer die Wahlfreiheit im Front-End und können über ihren bevorzugten Eingangskanal auf ihr Bankkonto zugreifen, seien es Social-Media-Websites, mobile Messaging-Apps oder andere Kontaktpunkte. UX wird in diesem Zusammenhang relevanter als je zuvor und wird zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Die Grundlagen zu UX

UX-Design beinhaltet the Analyse, Erstellung und Optimierung der Benutzererfahrung. Diese Erfahrung umfasst die Gedanken, Emotionen und Bedürfnisse eines Benutzers bei der Interaktion mit einem digitalen Produkt. UX-Designer wollen die Benutzererfahrung verbessern, indem sie die Komplexität reduzieren und den Benutzer so bequem und schnell wie möglich zum gewünschten Ziel führen.

Die richtige UX-Strategie für Zahlungsanbieter muss zwei gegensätzliche Zielsetzungen abwägen. Auf der einen Seite wollen die Nutzer eine vollkommen reibungslose Bezahlung. In ihrer extremsten Form wäre die gesamte Zahlung bereits durch das Klicken auf „Jetzt bestellen“ abgewickelt worden. Kein Abfragen des Benutzernamens oder Passworts, keine Weiterleitung zur Bezahlseite und schon gar kein TAN-Prozess. In der Realität ist dies noch nicht möglich und bezieht sich auf das zweite wichtige Ziel des Nutzers. Die Zahlung muss absolut sicher sein. Fremde dürfen unter keinen Umständen Zugang zu Kontoinformationen der Kunden erhalten. Selbst wenn man nur den Kontostand eines Benutzers “leakt”, würde dies zu einem Vertrauensbruch und zur Verweigerung des Zahlungsdienstes führen.

Die goldenen Regeln für eine erfolgreiche UX Zahlung

Um die allgemeine UX-Qualität eines Zahlungs-Gateways zu bewerten, haben wir elf einfache Regeln entwickelt, die teilweise aus bewährten wissenschaftlichen und Industriestandards wie Nielsens Heuristiken abgeleitet sind. Das Ziel war es, Heuristiken zu entwickeln, die ziemlich breit sind, um sowohl die Anwendung in verschiedenen geschäftlichen als auch kulturellen Umgebungen zu ermöglichen, während sie spezifisch genug sind, um Management-Checkboxen bei der Bewertung der UX eines Zahlungsdienstes zu helfen. Obwohl einige Prinzipien auf den ersten Blick trivial erscheinen mögen, beweisen verschiedene Praxisbeispiele aus dem wirklichen Leben das Gegenteil.

  1. Wahrgenommene Sicherheit – Geben Sie das Gefühl von Sicherheit! Die meisten Benutzer werden nicht in der Lage sein, die Sicherheit einer Zahlungsmethode realistisch einzuschätzen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie sich für die Sicherheit Ihrer Benutzer einsetzen und diesen Einsatz auch sichtbar machen.
  2. Sichtbarkeit des Systemstatus – Benutzer sollten immer darüber informiert werden, was vor sich geht und was als nächstes kommt. Nur dann wird der Benutzer die Kontrolle haben, was wiederum die wahrgenommene Sicherheit erhöht.
  3. Konsistenz und Standards – Überraschungen und Verwirrung haben vor allem bei Geld und vertraulichen Daten der Nutzer keinen Platz. Halten Sie den Zahlungsprozess konsequent und stützen Sie sich auf anerkannte Industriestandards.
  4. Schlanke Dateneingabe – Minimieren Sie die Eingabe von persönlichen Daten und machen Sie Vorschläge für wiederkehrende Eingaben.
  5. Mühelose Authentifizierung – Die sichere Benutzerauthentifizierung kann eine große Hürde bei einer Zahlungstransaktion darstellen und sollte durch Spitzentechnologie wie Algorithmen für künstliche Intelligenz oder Sprachmustererkennung, die die Identität einer Person zuverlässig bestätigen, vereinfacht werden.
  6. Responsive und mobile Verfügbarkeit – Die Verschmelzung von Desktop und Mobile ist da und Zahlungsmethoden können nur erfolgreich sein, wenn sie in beiden Welten vollständig verfügbar sind.
  7. Ästhetisches und minimalistisches Design – Weniger aber besser. Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche und präsentieren Sie es auf eine ansprechende Art und Weise. Ein professionelles Design erhöht unter anderem die wahrgenommene Sicherheit.
  8. Helfen Sie Benutzern dabei, Fehler zu erkennen, zu diagnostizieren und zu beheben – Fehler sollten nicht auftreten, aber wenn sie es tun, sollten sich die Benutzer sicher und informiert genug fühlen, um einen zweiten Versuch zu wagen.
  9. Benachrichtigung und Dokumentation – Ermöglichen Sie Benutzern, sofort über Transaktionen benachrichtigt zu werden und vergangene Transaktionen zu analysieren.
  10. Verkäufer bilden – Letztendlich entscheiden die Handelspartner, wie der beabsichtigte Bezahlvorgang ausgeführt wird. Durch die enge Zusammenarbeit mit diesen Partnern können die Fehlerraten gesenkt werden.
  11. Gamification – Leute macht es keinen Spaß Geld auszugeben. Durch die Integration von Gamification-Elementen können Anbieter die Loyalität erhöhen. Gamification kann von Treuepunkten bis hin zu Diensten wie Spartrainern im Online-Bankkonto reichen.

Nutzen Sie jetzt die Gelegenheit

Die Bedeutung von UX im Zahlungsverkehr kann nicht oft genug betont werden. Wir alle wissen, dass in der Vergangenheit viel schief gelaufen ist, aber wir sehen auch, dass sich Dinge zum Besseren verändern. Heute gibt es Rechnungen mit nur der E-Mail-Adresse und dem Zip code, und 3-D-Sicherheit für Kreditkarten ist immer seltener anzutreffen. Es sollte klar sein, dass die Suche nach einem überlegenen UX-Design ein kontinuierlicher Prozess ist, der nie für einen Verbraucher-Zahlungsdienst durchgeführt und entsorgt wird. De facto hat dieser Prozess in den letzten Jahren aufgrund verschiedener technologischer und regulatorischer Änderungen an Schnelligkeit gewonnen. Jetzt, mit Open-Banking, sind Banken gut beraten, ihre eigenen UX-Aktivitäten zu erweitern oder strategische Allianzen zu bilden, um den direkten Kunden-Touchpoint zu behalten. Zahlung ist ein Synonym für eine der wertvollsten Ressourcen des heutigen Zeitalters: Daten und Nutzerinteraktion.

Über die Autoren

Jakob Schniewind

ist Strategieberater  bei EY Innovalue und Experte im digitalen Payment-Sektor.

Josef Mayerhofer

ist Geschäftsführer von Empatic – User Experience Strategy und Dozent an der Fachhochschule Technikum Wien.