Viele Menschen denken, bei User Experience Design drehe es sich immer darum, die beste und intuitivste Erfahrung für Nutzer zu schaffen. Webseiten und Apps, die übersichtlich strukturiert sind und komplizierte Prozesse vereinfachen, werden für ihr gutes User Experience Design gelobt und dienen oft als Vorbild für Startups oder Entwickler.

Doch es gibt Situationen, in denen ein intuitives Interface dem Erfolg eines Produktes womöglich im Weg steht. Ja, es gibt ein Startup, das es zum Unicorn und Börsengang geschafft hat – durch absichtlich verwirrendes UX-Design.

Drei Gründe wieso man im Ausnahmefall die UX sogar kontraintuitiv designen sollte:

1.   Wach auf! – Nutzer mit Design aufrütteln

Ein konstanter Workflow vereinfacht die Benutzung von Software. Dazu greifen deren Macher oft auf Design-Muster zurück: Der ‘Weiter’-Button ist auf jedem Screen an der gleichen Stelle, der ‘Play’-Button sieht in fast jedem Audioplayer ähnlich aus. Die Nutzer gewöhnen sich so an immer wiederkehrende Abläufe. Irgendwann sind Nutzer so mit der Software vertraut, dass sie diese im Schlaf bedienen können. In den meisten Fällen ist das hilfreich.

Doch je vertrauter den Nutzern ein Prozess ist, desto unaufmerksamer werden sie. Es kann passieren, dass Nutzer aus Gewohnheit auf Buttons klicken, ohne deren Funktion zu überprüfen. Eventuell tun sie so Dinge, die sie eigentlich gar nicht wollen. Um Nutzer vor sich selbst zu schützen, lohnt es sich in manchen Fällen, ein kontraintuitives Element einzubauen – und ihre Aufmerksamkeit zurückzugewinnen.

Google Chrome macht das in dieser Warnung. Das Ziel des Nutzers ist es, auf eine bestimmte Seite zu gelangen. Anstatt die Option “Weiter zu www.example.com” direkt als blauen Button unten links einzublenden, zwingt der Browser den Nutzer, genauer hinzusehen: Er oder sie muss zweimal auf einen grauen Hyperlink klicken, um ans Ziel zu kommen. So verhindert man, dass Nutzer aus Gewohnheit ein Risiko eingehen.

2.   Manipulation? Wir? Niemals!

Seine Nutzer durch kontraintuitive Handlungen aufzuwecken, ist unangenehm für den Workflow, aber das Wohl des Nutzers steht noch immer an erster Stelle des Designs. Oder meistens. Denn die UX-Design-Welt hat auch eine dunkle Seite, auf der es nur so vor Tricks wimmelt.

UX-Designer müssen schließlich nicht nur die Interessen der Nutzer berücksichtigen. Sie wägen deren Bedürfnisse auch immer mit den Zielen der Auftraggeber ab. Und verwenden manchen Design-Pattern gegen die Nutzer – wie im folgenden Fall:

Bei der Deinstallation der Anti-Virus-Software Avast hakt ein Dialogfenster noch einmal nach: “Wollen sie uns dauerhaft verlassen?” Wenn der Nutzer zustimmen will, klickt er zunächst intuitiv auf den grünen Button. Jedoch bestätigt der grüne Button in diesem Fall nicht die Deinstallation, , sondern er bricht sie ab. Währenddessen ertönt in der Avast-Zentrale ganz leise ein böses Lachen, weil wieder ein Nutzer eine Deinstallation selbst abgebrochen hat.

So ein Design manipuliert Nutzer zu Handlungen die nicht in ihrem eigenen Interesse liegen, sondern nur im Interesse der Auftraggeber sind. Das nennt man auch „Dark Pattern“, doch die unsauberen Tricks der UX-Welt werden uns in einem anderen Artikel beschäftigen. 

3.   Du nicht! – Die Zielgruppe richtig eingrenzen

Die meisten Smartphone-Besitzer über 25 Jahren haben Snapchat wahrscheinlich noch nie benutzt und das mit gutem Grund. Die Zielgruppe von Snapchat waren von Anfang an Teenager. Jung, verspielt und am liebsten mit dem starken Verlangen zur Selbstdarstellung. Selfies mit unendlichen Filtern, die Hundeohren und Glubschaugen ermöglichen, sind dabei unabkömmlich. Bei der jungen Zielgruppe ist Snapchat (immer noch) unglaublich erfolgreich.

Jeder, der Snapchat zum ersten Mal benutzt, wird merken, wie verwirrend diese App im Gegensatz zu vergleichbaren Diensten wie Instagram ist. Für viele ist es ein Mysterium, wie eine kontraintuitive App unter Jugendlichen so erfolgreich sein kann, dass sie ihren Börsengang sogar mit dem höchsten Erlös seit Facebook startet. Wenn man sich die Snapchat-Zielgruppe genauer anschaut, kann man es jedoch verstehen. Nein, es liegt nicht allein an den bezaubernden Filtern, die aus digitalen Selbstporträts nun nicht mehr wegzudenken sind. Aus drei Gründen werden Teenager durch das verwirrende UX-Design nicht nachhaltig abgeschreckt. Zum einen können sie sich als Digital Natives auch in komplexe Software schnell einfinden, andererseits ist der Gruppendruck unter Jugendlichen so groß, dass sie gar nicht zu einem Konkurrenzanbieter wechseln können. Und mehr Zeit haben sie auch.

Seine ‘schlechte’ UX hat für Snapchat einen ganz wichtigen Vorteil: Sie hält Eltern und Großeltern davon ab, sich die App zuzulegen und so ihre Kinder auszuspionieren – oder peinliche Kommentare zu hinterlassen. Wenig finden Jugendliche schrecklicher, als wenn die eigenen Eltern sich auf der gleichen Plattform bewegen. Während Facebook mit seiner intuitiven Handhabung schon fast als Netzwerk der Greise gilt, bleiben Apps wie Snapchat oder Musical.ly für Erwachsene ein Mysterium.

Die kontraintuitive UX von Snapchat ist also ein grundlegender Bestandteil ihres Erfolges. Ein einfacheres Interface würde für die Kernzielgruppe eine schlechtere Erfahrung bedeuten.

Fazit

Gute User Experience zeichnet sich nicht nur durch ein intuitives und einfaches Interface aus. In manchen, besonderen Fällen bewirkt so ein Interface sogar das Gegenteil. Für gutes oder auch ‘schlechtes’ UX-Design muss man die Zielgruppe verstehen und definieren, was die beste Nutzungserfahrung für sie ist.

Man darf bei alldem nicht vergessen, dass die Bedürfnisse der Nutzer nicht die einzigen Kriterien sind, mit denen das UX Design steht und fällt. Die Unternehmensziele müssen bei der Kreation selbstverständlich einbezogen werden. Sobald aber Design zu Manipulation wird, bewegt man sich ethisch auf dünnem Eis und verscherzt es sich womöglich langfristig mit seiner Zielgruppe.