Unser Ziel bei Empatic UX – der strategischen Designagentur in Tirol – ist es, Unternehmen durch das Erschaffen von Human-Centered Kundenerlebnissen zu Wachstum zu verhelfen. Dies geschieht in einer Balance aus Geschäftsstrategie, User Research und UX Design.

1. „Ich habe 30 Minuten gebraucht, um herauszufinden, welche Knöpfe ich drücken muss, um das Shared-Car zu öffnen. Am Ende hat es länger gedauert, als wenn ich einfach mit dem Fahrrad gefahren wäre. Und habe ich erwähnt, dass es die ganze Zeit geregnet hat?”
2. „Als die App zum dritten Mal abstürzte, war das der Moment, in dem ich beschloss, zum Schwarzfahrer zu werden. Es war mir einfach egal.“
3. „Als Außendiensttechniker ist es sehr wichtig, dass ich das defekte Gerät schnell finde. Aber Dank unserer aktuellen App bin ich auf dem Parkplatz gestrandet und musste eine Stunde lang das richtige Gerät suchen, bevor ich überhaupt etwas reparieren konnte.”

Das sind keine erfundenen Beispiele, sondern Zitate von echten Kunden von Mobility-Unternehmen in Österreich. Diese Menschen haben wir im User Research-Kontext zur Verbesserung intelligenter Mobility-Produkte und -Dienstleistungen befragt.

Ja, das ist schmerzhaftes Kundenfeedback, aber was ist noch schmerzhafter? Richtig! Die schlechten Erfahrungen zu machen, die diese Menschen beschreiben. Natürlich wirkt sich dieser empfundene Schmerz auch auf den Geschäftserfolg aus.

Wenn du deinen Kunden, Usern oder Mitarbeitern nicht zuhörst, ist das ein Fehler – so, als würdest du eine Darmspiegelung auslassen. Sicher, es ist lästig und kann ziemlich unangenehm sein – aber genauso wie eine Darmspiegelung dein Leben retten kann, kann Human-Centered Design entscheidend für das Schicksal deines Produkts oder Unternehmens sein.

UX Design: Den Menschen in den Mittelpunkt stellen

Im Human-Centered und UX Design ist Empathie für die Person, die eine Dienstleistung oder Produkt nutzt, das wichtigste Grundprinzip. Das bedeutet, dass wir in die Schuhe der Nutzer, Kunden oder Mitarbeiter schlüpfen und ein paar Kilometer in ihnen laufen.
Wir haben alle schon einmal gehört, dass eine Flut neuer Technologien auf uns zukommt: Predictive Maintenance, künstliche Intelligenz, generatives Design, Mobility as a service – so viele großartige Möglichkeiten!

Aber diese Technologien sollten immer sorgsam auf ihre Wechselwirkung mit den realen Bedürfnissen der Nutzer und Nutzerinnen hin geprüft werden. Und du kannst diese sich ständig verändernden Bedürfnisse nur dann einschätzen, wenn du die Stakeholder, die mit deinem Unternehmen in Berührung kommen, beobachtest und mit ihnen sprichst. Wir sind Usability- und User Experience-Experten und arbeiten tagtäglich mit Kundenbedürfnissen. Was empfehlen wir bei Empatic UX also, um dieses Ziel zu erreichen?

Erstens: Lege zunächst einen wiederkehrenden Termin für Nutzertests und Gespräche mit Kunden fest. Beginne vielleicht mit einem Termin im Monat – jeder erste Mittwoch im Monat ist dein neuer Nutzertest- und Interviewtag!

Zweitens: Lasse die relevanten Entscheidungsträger von Zeit zu Zeit an diesen Gesprächen teilnehmen. Eine Zusammenfassung oder Videoaufzeichnung zu verschicken, hat nicht die gleiche Wirkung. Jeder sollte die Möglichkeit bekommen, die Interviews mit den Nutzern und die Entstehung der Ergebnisse mit eigenen Augen zu sehen.

Veränderungen im Entwicklungsprozess brauchen Zeit – doch ein kundenzentriertes Design mit regelmäßigen Feedbackschleifen bietet zahlreiche Vorteile. Wir bei Empatic UX unterstützen dich gerne bei dieser Veränderung!

mit Josef Kaffee trinken gehen

Ecosystem Design Thinking: Berücksichtigung aller Interessengruppen

Wiens Straßen sind zwar nicht so stark mit Scootern verstopft wie in vielen anderen europäischen Städten, doch es bleibt ein kollektiver Kampf, das Problem der „letzten Meile” so unaufdringlich wie möglich zu lösen. Das ist ein Paradebeispiel für die unzureichende Zusammenarbeit im Mobility-Sektor.

In der Tat ist Mobility ein äußerst komplexes System mit vielen verschiedenen Akteuren. Wir empfehlen unseren Partnern in diesem Sektor, gedanklich einen Schritt zurückzugehen und das Toolset des Business Ecosystem Design zur Hand zu nehmen. Dabei beginnen wir in der Regel mit der Erstellung einer Ecosystem-Map wie dieser:

Auf dieser Karte können wir sehen, wer potenzielle Ecosystem Partner sind, welche Rolle sie haben, welche Fähigkeiten sie mitbringen und ableiten, wie man mit möglichem gemeinsamen Wettbewerb umgeht.

UX Design & Cultural Change:
Silo Thinking & Corporate Processes

Ein letzter Punkt, der für die Maximierung des UX-Potenzials – und damit des Geschäftserfolgs – in der Smart Mobility zu berücksichtigen ist, ist die Frage, wie organisationale Veränderungen einen stärker auf den Menschen ausgerichteten Ansatz fördern können. Für uns bei Empatic UX ist dies auch ein persönliches Anliegen. Wir sind überzeugt, dass User-Centered-Design und -Prozesse zu weniger Frustration und letztendlich auch zu einem ressourcenschonenden Umgang diesem Planeten führen können.

Was kannst du oder deine Organisation also heute schon tun, um deine Abläufe und Produkte besser auf die Nutzerinnen und Nutzer auszurichten?
Unternehmen, die bereits mit dem UX-Toolset vertraut sind, empfehlen wir, Research Ops einzuführen.

Research Ops, was ist das und was bringt es?

Research Ops ermöglichen die Sammlung und den Austausch von Informationen über Stakeholder innerhalb eines Unternehmens. Auf diese Weise können wir Entwicklungsprozesse auf die wichtigsten Bedürfnisse hin zuschneiden und uns bei der Produktentwicklung und dem Servicedesign von realen Personen leiten lassen.

Für viele Unternehmen ist die Integration von Feedback in allen Entwicklungsstufen Neuland und ungewohnt. Gerade Mitarbeiter sind oftmals noch etwas voreingenommen und an bestehende Systeme gewohnt. Human-Centered Design ist dabei eher als Einstellung denn eine strenge Methodik zu betrachten. Um die Einstellung in einer Organisation zu ändern, brauchen Teams einen internen oder externen Pionier – jemanden, der mit ihnen gemeinsam an einem Projekt arbeitet, bei dem die Mitarbeiter die Magie des agilen, Human-Centered Design-Thinkings in Aktion erleben können. Schritt-für-Schritt lässt sich somit die Art und Weise, wie Dinge derzeit laufen, gemeinsam – im Team – verbessern.

Zusammenfassung: Schritte zur intelligenten Mobility Strategie

Zusammenfassend gibt es drei Hürden – oder Chancen – die wir für eine ganzheitliche Einführung von nutzerzentrierten Designpraktiken im Mobility Sektor sehen:

1. Human-Centered Design bedeutet, dass wir den Menschen in allen Entwicklungsschritten in den Mittelpunkt stellen. Und wir können die Nutzer nur verstehen, wenn wir mit ihnen sprechen und Empathie entwickeln – insbesondere durch User Research.
2. Neben den direkten Kunden gibt es viele andere Akteure in einem Ökosystem, die wir berücksichtigen sollten. Die Gestaltung von Ökosystemen und die gleichzeitige Teilnahme an diesen eröffnet uns als Unternehmen neue Wachstumschancen und ermöglicht es gleichzeitig, für Kunden relevanter zu werden.
3. Um dies zu erreichen, ist ein Kulturwandel in jedem einzelnen Unternehmen erforderlich. Jeder Mitarbeiter in jeder Abteilung sollte in Richtung einer nutzerzentrierten Arbeitsweise inspiriert werden, indem man sie gemeinsam praktiziert.

Wir hoffen, dass dich dieser Artikel inspiriert, UX-Design, User Research und Human-Centered Methoden in deine eigenen Teams und Prozesse zu integrieren, ganz unabhängig davon, ob du im Bereich Smart Mobility arbeitest oder nicht.

Dies ist eine überarbeitete Version eines Vortrags, den Josef Mayerhofer, CEO & Business Designer bei Empatic UX, auf der Mobility Days Konferenz in Wien im Dezember 2021 gehalten hat.

Den vollständigen Vortrag findest du auf Youtube.