Service Design ist eine Erweiterung des klassischen User Experience Design. Während wir uns beim UX Design auf ein bestimmtes Produkt fokussieren, betrachten wir beim Service Design die komplette Customer Journey und entwickeln oder optimieren Dienstleistungen, wie zum Beispiel den Besuch eines Restaurants oder die Benutzung von öffentlichen Verkehrsmitteln.

Der Wert des Service Design liegt darin, die Bedürfnisse und Motivationen der Kunden und anderer Stakeholder ganzheitlich zu betrachten, genau zu verstehen und somit einen angenehmen und effizienten Service zu entwickeln.

Der Prozess des Service Design umfasst 5 Schritte:

• Forschung
• Ideenfindung
• Prototyping
• Umsetzung
• Evaluierung

Klingt das vertraut? Richtig: Es handelt sich im Grunde um die Design-Thinking-Methode, die auf die besonderen Bedürfnisse der Gestaltung einer Dienstleistung zugeschnitten ist.

Methoden des Service Design

• Erstellung von Personas zur Visualisierung der Kunden
• Befragung der Kundinnen anhand eines Interview-Leitfadens
• Identifizierung von Schlüsselmomenten während der Dienstleistung
• Klares Verständnis der Kunden durch die Verwendung einer Empathy Map
• Berücksichtigung aller Beziehungen mit einer Stakeholder Map
• Erstellung relevanter Nutzungsgeschichten

Die gesammelten Informationen über die Kundinnen und ihre Handlungen während des Services visualisieren wir mit folgenden Methoden:

• Die Customer Journey beschreibt alle Interaktionen der Kunden zusammen mit den jeweiligen Touchpoints und ihrer Zufriedenheit mit der Dienstleistung
• Der Service Blueprint erweitert die Customer Journey und konzentriert sich auf die Abstimmung der sichtbaren und unsichtbaren Aktionen und Prozesse auf der Seite des Serviceanbieters
• Der Business Model Canvas und Value Proposition Canvas sind Werkzeuge zur Entwicklung der Geschäftsstrategie

Service Blueprint – Was ist das?

Ein Service Blueprint ist eine erweiterte, visuelle Darstellung der Reise (Journey) der Kundinnen durch einen Service, vom ersten Kontakt mit dem Service bis zum Endergebnis und aller Aktionen und Prozesse des Dienstleisters. Um bei dem Restaurant-Beispiel zu bleiben: vom Gedanken, sich etwas zu essen zu holen, bis zum Bestellen, Verzehren und Bezahlen der Mahlzeit, aber auch alle Tätigkeiten und Prozesse des Restaurants und seiner Angestellten.

Der Hauptunterschied zu einer einfachen Customer Journey Map ist, dass die für die Kundinnen sichtbaren und unsichtbaren Tätigkeiten des Dienstleisters im Fokus stehen. So können alle Elemente zu dokumentiert werden, die einen Service ausmachen – von Touchpoints und Menschen über Technologie, physische Artefakte, Orte, Kommunikation bis zu Ressourcen und Supportprozesse.

Wie ist der Service Blueprint aufgebaut?

Die Hauptkomponenten sind die Customer Journey, die Journey des Service Providers und die Support-Prozesse. Die jeweiligen Aktionen und Gedanken werden in drei Kategorien eingeteilt: vor, während und nach der Nutzung der Dienstleistung.

• Die Customer Journey enthält alle Aktionen des Kunden während des Service.
• Front-of-House ist der Teil des Service, mit dem die Kundin interagiert. Dazu gehören alle physischen Räume, wie zum Beispiel ein Geschäft oder eine Website, das Servicepersonal, eine App oder der Kunden-Service.
• Back-of-House ist der Teil des Dienstes, der für Kunden unsichtbar ist, mit dem sie also nicht direkt interagieren. Dazu gehören alle Prozesse, die das Front-of-House erst ermöglichen, wie Logistik und Marketing.

In einem Service Blueprint werden die verschiedenen Aktionen aller drei Bereiche über sogenannte Sichtbarkeitslinien oder Linien der externen Kommunikation verbunden, um zusammenhängende Prozesse darzustellen. Zusätzlich können die benötigten Artefakte (physische Gegenstände, digitale Schnittstellen, Printprodukte), Schlüsselmomente, weitere Stakeholder und emotionale Zustände visuell abgebildet werden.

Mithilfe eines Service Blueprints kann ein bereits bestehender Service dokumentiert, untersucht und verbessert oder eine komplett neue Dienstleistung entwickelt werden. In beiden Fällen haben wir die Erfahrung gemacht, dass das Arbeiten an einem ausgedruckten Blueprint zusammen mit Post-its hilft, flexibel und offenzubleiben und kollaborativ mit unseren Kunden neue Ideen zu entwickeln. Der Service Blueprint ist ein lebendiges Dokument, das regelmäßig überarbeitet und aktualisiert werden kann.

Was bringt ein Service Blueprint?

Der Mehrwert des Service Blueprints liegt in seiner Fähigkeit, die Beziehungen zwischen der Journey der Kundinnen und den Prozessen des Dienstleisters zu visualisieren und zu verstehen. Dadurch können wir sicherstellen, dass alle Berührungspunkte mit dem Kunden konsistent sind. Durch das Verständnis der Bedürfnisse, Ziele und Motivationen der Kunden finden wir im Service Blueprint Verbesserungs- und Innovationspotential. So können wir bestehende Servicekonzepte analysieren und schärfen.

Es ist ein relativ schnelles und einfaches Verfahren, das bei der richtigen Durchführung eine große Wirkung erzielt. Zusätzlich ist ein Service Blueprint ein wertvolles Instrument, um die Dienstleistung an verschiedene Stakeholder zu kommunizieren und Hindernisse zu überwinden.