ZIVA ist die Nummer eins im österreichischen App Store und hat den UX Design Award in der Kategorie „Product“ gewonnen. Empatic hat die Entwicklung der Zivilschutz-App von der ersten Problemdefinition bis zum Ausrollen begleitet. Dabei ging es erstaunlich selten um Screens.

Es ist ein Mittwochvormittag. Auf dem Bildschirm liegt eine App, die es noch gar nicht gibt. Eine Testperson klickt sich durch einen Prototypen von ZIVA, eine Attrappe der späteren Anwendung. Die wichtigsten Screens sind gestaltet, Buttons funktionieren, die Navigation lässt sich ausprobieren.

Eine der Fragen lautet: Wie beginnt man eigentlich mit Krisenvorsorge?

Die Antwort fällt anders aus als erwartet. „Grundvorsorge“ ist für viele Menschen kein besonders konkreter Gedanke. Ein Blackout dagegen schon. Hochwasser auch. Oder die Vorstellung, mehrere Tage nicht aus dem Haus zu können.
„Grundvorsorge“ war für uns ein völlig klarer Begriff. Für die Nutzer war er es nicht. Das ist eine der unangenehmen Seiten von UX: Man entdeckt, dass das Offensichtliche nur für einen selbst offensichtlich ist.

Für ZIVA verändert diese Beobachtung den Einstieg in die App. Statt mit einem abstrakten Konzept beginnt sie mit konkreten Gefahren. Dahinter steckt eine größere Erkenntnis: Menschen verhalten sich selten so, wie Organisationen annehmen, dass sie sich verhalten sollten.

Der Mensch als unbekannte Größe

Der Österreichische Zivilschutzverband wollte mit ZIVA eine Anwendung schaffen, die Gefahren analysiert, in Echtzeit warnt und konkrete Empfehlungen für die persönliche Vorsorge gibt. Mehr als 100 Einsatzorganisationen, Behörden und Unternehmen waren an der Entwicklung beteiligt. Wissen über Gefahren, Warnsysteme und Vorsorgemaßnahmen gab es also reichlich.

Was zunächst fehlte, war Wissen darüber, wie Menschen mit all diesen Informationen umgehen.
Wir starteten deshalb nicht mit dem Interface, sondern mit Forschung. Mehrere tausend Österreicherinnen und Österreicher wurden quantitativ befragt, danach folgten qualitative Gespräche mit Menschen aus Städten und vom Land, aus Wohnungen und Häusern, mit gut Vorbereiteten ebenso wie mit jenen, die Krisenvorsorge lieber verdrängten.
Wir haben relativ schnell gemerkt, dass „die Nutzer:innen“ als Begriff nicht besonders hilfreich ist. Der eine hat zu Hause längst einen Notvorrat, die nächste vertraut darauf, dass der Staat das schon regeln wird, und die dritte würde sich gerne vorbereiten, weiß aber nicht, wo sie anfangen soll. Wenn man diese drei Menschen vor sich sieht, wird es schwer, noch von derselben App für alle zu sprechen.

Die Herausforderung lag deshalb nicht bei jenen, die ohnehin vorbereitet waren. Interessanter waren die Menschen, die sich bisher kaum mit dem Thema beschäftigt hatten. Damit verschob sich die Frage: nicht mehr „Wie erklären wir Krisenvorsorge möglichst gut?“, sondern „Warum sollte sich jemand überhaupt damit beschäftigen?“

Wenn Forschung unangenehm wird

In vielen digitalen Projekten steht die Lösung erstaunlich früh fest. Fachleute kennen das Thema, die Technik eröffnet Möglichkeiten und irgendwann soll Design daraus eine verständliche Oberfläche machen.

Wer sich zuerst eine Lösung überlegt, verbringt viel Zeit damit, diese Lösung zu verteidigen. Nutzerforschung wird dann schnell zur Bestätigung dessen, was man ohnehin schon glaubt. Man zeigt Menschen einen fertigen Entwurf und fragt, ob er ihnen gefällt. Man sammelt Anmerkungen, ändert ein paar Buttons und geht weiter.

Das Interessante an Usertests ist, dass die Leute einem nicht erzählen, was man hören möchte. Sie klicken einfach auf das, was sie für richtig halten. Wenn jemand vor deinem Prototyp sitzt und etwas nicht versteht, das du für völlig offensichtlich gehalten hast, kannst du schlecht argumentieren. Dann musst du deine Annahme ändern.
Genau darin liegt der Wert der Nutzerforschung. Gute Forschung bestätigt nicht zwangsläufig die eigene Idee. Manchmal macht sie sie kaputt.

Barrierefreiheit beginnt nicht beim Kontrastwert

Das wurde besonders beim Thema Barrierefreiheit deutlich. ZIVA richtet sich an die gesamte Bevölkerung und muss deshalb für Menschen mit sehr unterschiedlichen Voraussetzungen funktionieren. Kontraste, Schriftgrößen, Bedienbarkeit und Screenreader-Kompatibilität gehören dazu. Sie sind aber nur der Anfang.

Das Team testete die Anwendung deshalb auch mit einer blinden Person. Dabei zeigte sich schnell, dass es nicht genügt, die sichtbare Oberfläche einfach in derselben Reihenfolge vorlesen zu lassen. Es ging plötzlich nicht mehr nur um Kontrastwerte, Schriftgrößen oder Screenreader-Kompatibilität. Die viel grundsätzlichere Frage war: Wie muss ich eine Information aufbauen, wenn jemand sie völlig anders wahrnimmt als ich?

Auch Sprache kann eine Barriere sein. Ein Begriff, der innerhalb einer Fachorganisation selbstverständlich ist, kann für andere Menschen bedeutungslos sein. Eine Information kann korrekt und vollständig sein und trotzdem keine Handlung auslösen.

Zoë, Designerin bei Empatic, hat das sehr treffend zusammengefasst: „Wir mussten immer wieder zwischen fachlicher Genauigkeit und echter Verständlichkeit vermitteln. Nicht alles, was für Expertinnen und Experten präzise klingt, hilft jemandem in dem Moment, in dem er wissen will: Was soll ich jetzt tun?„

Niemand möchte eine App bedienen

Vielleicht liegt darin auch ein Missverständnis von User Experience. Die meisten Menschen wollen nicht möglichst elegant durch eine Informationsarchitektur navigieren. Sie wollen auch keine besonders schöne Benutzeroberfläche erleben. Sie wollen etwas erledigen. Sie wollen wissen, ob sie von einem Hochwasser betroffen sein könnten, was sie bei einem Blackout zu Hause brauchen oder was eine Warnmeldung für ihre konkrete Situation bedeutet.

Die App ist nur das Mittel.

Deshalb wurde ZIVA nicht als Sammlung von Zivilschutz-Informationen gedacht, sondern als Anwendung, die aus diesen Informationen persönliche Relevanz herstellt: Welche Gefahren betreffen meinen Wohnort? Was kann ich tun? Worauf sollte ich mich vorbereiten?

Personalisierung bedeutet dabei mehr, als irgendwo einen Namen anzuzeigen. Ein Produkt muss verstehen, welche Information für welchen Menschen in welchem Moment relevant ist.

Design hört nicht bei Figma auf

Empatic begleitete ZIVA von der Problemdefinition über Forschung, Konzeption und Gestaltung bis in die technische Umsetzung durch das Unternehmen cbp. Die Entwicklung selbst übernahm das Team von cbp.

Zwischen einem Prototypen und einer funktionierenden App liegt schließlich eine Menge Realität: technische Rahmenbedingungen, Schnittstellen, Inhalte, unterschiedliche Organisationen und Entscheidungen, die in der Umsetzung plötzlich anders aussehen als im Designfile.

Vieles davon sieht man dem fertigen Produkt später nicht an. Man sieht nicht das Interview, nach dem eine Annahme verworfen wurde. Nicht den Test, in dem ein vermeintlich eindeutiger Begriff scheiterte. Nicht die Diskussion darüber, ob eine Information gleichzeitig verständlich, fachlich korrekt und barrierefrei sein kann.

Gutes Design hinterlässt wenig Spuren seiner Entstehung.

Und dann steht die App auf Platz eins

Heute steht ZIVA im österreichischen App Store auf Platz eins und wurde mit dem UX Design Award in der Kategorie „Product“ ausgezeichnet. Medien berichten über die Anwendung, auch ihre Angebote für Menschen mit Behinderungen werden hervorgehoben.

Natürlich freut es uns, wenn wir sehen, dass ZIVA auf Platz eins im App Store steht und einen UX Design Award gewinnt. Aber die interessantere Frage ist für mich eine andere: Hat jemand wegen ZIVA heute einen Kanister Wasser mehr zu Hause?

Die nutzerzentrierte Haltung bedeutet schließlich nicht, die Expertise von Fachleuten weniger ernst zu nehmen. Sie bedeutet, zu wissen, wann sie nicht ausreicht. Die Expertin für Zivilschutz weiß, wie man sich auf eine Krise vorbereitet. Der Entwickler weiß, was technisch möglich ist. Der Designer weiß, wie sich Informationen strukturieren lassen.

Aber keiner von ihnen weiß automatisch, wie sich eine Person fühlt, wenn sie plötzlich vor dem Begriff „Grundvorsorge“ steht.

Das muss man diese Person fragen.

Und manchmal muss man ihr einfach dabei zusehen, wie sie versucht, den Button zu finden.

Vielleicht ist das die unspektakulärste Seite von User Experience. Und gleichzeitig die wichtigste: Man beginnt nicht mit der eigenen Antwort. Man beginnt mit der Bereitschaft, die Frage noch einmal zu stellen.

Bei ZIVA lautete die entscheidende Frage deshalb irgendwann nicht mehr nur, wie eine Zivilschutz-App aussehen sollte. Sondern was Menschen brauchen, damit sie sich überhaupt mit ihrer eigenen Vorsorge beschäftigen.