ACREDIA Customer Journey Mapping
ACREDIA nutzt die Macht der Kundeninterviews
Unternehmen, die die Kund:innen in den Mittelpunkt stellen, sind profitabler als ihre Wettbewerber. Gemeinsam mit ACREDIA nutzen wir die transformative Kraft der Customer Journey Map, um wertvolle Research zu bündeln sowie die Sichtweise der Kund:innen in den Fokus zu rücken.
Heute sieht das gesamte Unternehmen die Kundeninteraktion in einem neuen Licht.
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Background
In der Welt der Kreditversicherungen in Österreich ist ACREDIA Marktführer und spezialisiert auf die Bewertung von Geschäftsrisiken sowie die Absicherung von Zahlungsausfällen. In diesem anspruchsvollen Geschäftsbereich erkannte das Unternehmen die entscheidende Bedeutung einer kundenzentrierten Herangehensweise.
Mit dem Ziel, die Zusammenarbeit mit ihren vielfältigen Kundengruppen zu optimieren, suchten sie nach einem verlässlichen Partner, der sie bei diesem Vorhaben unterstützen konnte. Ihre Wahl fiel schließlich auf Empatic, um gemeinsam eine wegweisende Veränderung zu bewirken.
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Die Challenge
In der langjährigen Zusammenarbeit mit den eigenen Kund:innen glaubt man schließlich, ihre Bedürfnisse, Herausforderungen und Abläufe vollständig zu kennen. Die Realität zeigt uns, dass sich Prozesse und Anforderungen ständig im Wandel befinden. Mit der Zeit schleichen sich betriebsbedingte Blindstellen ein, und man erkennt Unstimmigkeiten in den Prozessen nicht mehr.
Genau hier setzte unser Projekt an. Unsere Mission bestand darin, die gesamte Customer Journey entlang des komplexen Kreditversicherungsprozesses zu beleuchten und die wahren Schmerzpunkte der Kund:innen zu identifizieren. Durch dieses umfassende Verständnis wollten wir die Kundenerfahrung als Ganzes revolutionieren und nachhaltig verbessern.
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3
Kollaborative Workshops
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1083
Minuten an virtuellen Interviews
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20
Bisher verborgene Kundenschritte aufgedeckt
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4
Neue ausgearbeitete Service-Konzepte
Projektablauf
In diesem Projekt stellten wir mithilfe von drei kollaborativen, interdisziplinären Workshops und dem Kundenfeedback aus 18 Interviews die Unternehmens- und Kundensicht in Zusammenhang.
Die Interviews mit vier verschiedenen Interessengruppen bildeten die Grundlage des Projekts. Wir haben uns in den Versicherungsprozess aus der Sicht der Kund:innen versetzt, beginnend mit dem ersten Kontakt mit der Kreditversicherung, dem Onboarding-Prozess und den weiteren Schritten, die sie durchlaufen.
Am Ende hatten wir ein ganzheitliches Verständnis davon, wie Versicherungsprozesse in die täglichen Geschäftsabläufe verschiedener Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen integriert sind.
Workshops
In drei Co-Creation Workshops haben wir die Unternehmens- und Kundenperspektive gegenübergestellt, die Customer Journey Map vervollständigt und mit den gewonnenen Erkenntnissen die Grundlage für die Verbesserung des Kundenerlebnisses geschaffen.
Mit der Customer Journey Map in der Hand haben wir die Momente von Bedeutung identifiziert, die für die Kundenzufriedenheit entscheidend sind. Um diese Momente positiv und nachhaltig zu machen, führten wir die Expert:innen durch den Ideenfindungsprozess, der in die Entwicklung von Service Blueprints mündete.
Methods we used
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Discovery Workshop
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How Might We Fragen
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Journey Mapping
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Outcome-Driven Innovation
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Service Blueprint
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Storyboarding
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Strategie- & Konzeptentwicklung
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User Journey Mapping
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UX Research
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Workshop
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Zielgruppeninterviews
Outcome
Neben der 8 Meter langen Customer Journey Map gab das Projekt den Startschuss für eine neue Art der Kundenorientierung im gesamten Unternehmen.
Das Projektteam agierte als Botschafter und teilte die Erkenntnisse des Projekts in Form einer unternehmensweiten Veranstaltung, bei der alle dazu eingeladen waren, ihre Gedanken einzubringen, aber auch die eigenen Prozesse zu überdenken.
ACREDIA erhielt durch die Customer Journey Map ein tiefgreifendes Verständnis für Qualitäten, die von Kund:innen besonders geschätzt werden, wie die persönliche Beratung und den Austausch.
Wir identifizierten jedoch auch Schritte, welche nach dringender Verbesserung verlangten. Diese wurden mithilfe eines bereichsübergreifendem Customer Journey Committe sukzessive umgesetzt.
Außerdem hat ACREDIA ein Innovation-Lab gegründet, das die neu gewonnen Erkenntnisse nutzt. Derzeit wird dort an neuen Produkten und Prozessen gearbeitet, welche mit unserer Hilfe an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet werden.
„Das Team von Empatic hat sich in kürzester Zeit in unsere Themen eingearbeitet und flexibel agiert. Das Projekt war ein großer Erfolg!“Daniel Husung, Digital Innovation Manager, ACREDIA Versicherung AG